Politika Reklamacija

Ovom Politikom za Reklamacije se određuje pod kojim uslovima AU Sana Pharm Plus rešava problem reklamacije od strane potrošača za kupljene proizvode putem interneta ili telefona.
U slučaju reklamacije možete se obratiti direktno u sedištu kompanije AU Sana Pharm Plus : Njegoševa 76/1, 11000, Vračar, Srbija, Republika Srbija; podaci za utvrđivanje identiteta kompanije: matični broj: 17164660, PIB: 100302355; kontakt telefon: 011/3441309, e-mail: office@sanapharm.rs.

Saobraznost

AU Sana Pharm Plus je odgovorna za nesaobraznost robe ugovoru koja se pojavi u roku od 2 godine od dana prelaska rizika na potrošača. Ako nesaobraznost nastane u roku od 6 meseci od dana prelaska rizika na potrošača, može se pretpostaviti da je nesaobraznost postojala u trenutku prelaska rizika na potrošača.
AU Sana Pharm Plus je dužna da isporuči robu koja je saobrazna ugovoru. Isporučena roba je saobrazna ugovoru:
– ako odgovara opisu koji je dala AU Sana Pharm Plus i ako ima svojstva robe koju je AU Sana Pharm Plus pokazala potrošaču na sajtu www.sanapharm.rs
– ako ima svojstva potrebna za redovnu upotrebu iste vrste
– ako po kvalitetu i funkcionisanju odgovara onome što je uobičajeno kod robe iste vrste i što potrošač može osnovano da očekuje s obzirom na prirodu robe i javna obećanja o posebnim svojstvima robe data od strane AU Sana Pharm Plus, proizvođača ili njihovih predstavnika.

AU Sana Pharm Plus odgovara za nesaobraznost isporučene robe ugovoru ako:

– je postojala u času prelaska rizika na potrošača, bez obzira na to da li je za tu nesaobraznost AU Sana Pharm Plus znala

– se pojavila posle prelaska rizika na potrošača, ako potiče od uzroka koji je postajao pre prelaska rizika na potrošača

– je potrošač mogao lako uočiti, ukoliko je AU Sana Pharm Plus izjavila da je roba saobrazna ugovoru

AU Sana Pharm Plus je odgovorna za nesaobraznost nastalu zbog nepravilnog pakovanja koju je ona izvršila ili lice pod njenim nadzorom.

Ako isporučena roba nije saobrazna ugovoru, potrošač nakon što je kontaktirao i obavestio AU Sana Pharm Plus o nesaobraznosti, ima pravo da zahteva otklanjanje nesaobraznosti, bez naknade, opravkom ili zamenom, odnosno da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor u pogledu te robe.

Ako otklanjanje nesaobraznosti nije moguće, potrošač ima pravo da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili raskid ugovora ako:

– nesaobraznost ne može da se otkloni opravkom ili zamenom uopšte niti u primerenom roku

– ne može da ostvari pravo na opravku ili zamenu, odnosno ako AU Sana Pharm Plus nije izvršila opravku ili zamenu u primerenom roku

– otklanjanje nesaobraznosti opravkom ili zamenom predstavlja nesrazmerno opterećenje za AU Sana Pharm Plus

Nesrazmerno opterećenje javlja se ako u poređenju sa umanjenjem cene i raskidom ugovora, stvara preterane troškove, uzimajući u obzir:

– vrednost robe koju bi imala da je saobrazna ugovoru

– značaj saobraznosti u konkretnom slučaju

– da li se saobraznost može otkloniti bez značajnih nepogodnosti za potrošača

Potrošač ima pravo da zahteva zamenu, odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor zbog istog ili drugog nedostatka saobraznosti koji se posle prve opravke pojavi, a ponovna opravka je moguća samo uz izričitu saglasnost potrošača. Uzimajući u obzir prirodu robe i svrhu zbog koje je potrošač nabavio, opravka ili zamena će se izvršiti u primerenom roku bez značajnih neugodnosti za potrošača i uz njegovu saglasnost. Ako se nesaobraznost pojavi u roku od 6 meseci od dana prelaska rizika na potrošača, potrošač ima pravo da bira između zahteva da se nesaobraznost otkloni zamenom, odgovarajućim umanjenjem cene ili da izjavi da raskida ugovor. Ako se nesaobraznost pojavi u roku od 6 meseci od dana prelaska rizika na potrošača, otklanjanje nesaobraznosti moguće je opravkom uz izričitu saglasnost potrošača. Potrošač ne može da raskine ugovor ako je nesaobraznost robe neznatna. Sve troškove koji su neophodni da bi se roba saobrazila ugovoru, a naročito troškove rada, materijala, preuzimanja i isporuke, snosi AU Sana Pharm Plus. Za obaveze prema potrošaču, koje nastanu usled nesaobraznosti robe, AU Sana Pharm Plus će zahtevati od proizvođača, odnosno ovlašćenog distributera, nadoknadu onoga što je ispunila po osnovu te obaveze.

U slučaju reklamacije zbog nesaobraznosti, trgovac snosi troškove povraćaja robe. Roba se šalje sa kurirskom službom sa kojom AU Sana Pharm Plus ima ugovorenu saradnju za isporuku naručenih proizvoda.

Ako je potrošač raskinuo ugovor ili tražio zamenu robe iz razloga što roba koja mu je predata nije saobrazna ugovoru, rizik ne prelazi na potrošača.

Pravo potrošača na odustanak od ugovora

Potrošač ima pravo da odustane od ugovora zaključenog na daljinu, odnosno izvan poslovnih prostorija u roku od 14 dana, bez navođenja razloga. Rok od 14 dana računa se od trenutka kada roba dospe u državinu potrošača, odnosno trećeg lica koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik. Ukoliko narudžbina sadrži više proizvoda koji se ne isporučuju istog datuma, rok od 14 dana počinje da teče kada poslednje naručena roba dospe u državinu potrošača, odnosno trećeg lica koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik.
U slučaju da potrošač odustane od narudžbe i raskine ugovor zaključenog na daljinu, potrošač je dužan da snosi troškove povraćaja robe, lično ili slanjem kurirskom službom.
U slučaju da potrošač ostvari pravo na odustanak od ugovora, prestaje pravno dejstvo povezanih ugovora bez bilo kakvog troška za potrošača. U slučaju da je treće lice odobrilo potrošački kredit potrošaču za potrebe finansiranja obaveza iz određenog ugovora sa trgovcem, trgovac je dužan da o odustanku od ugovora obavesti davaoca kredita (banka). Davalac kredita je dužan da potrošaču bez odlaganja vrati iznos koji je potrošač platio do odustanka od ugovora sa kamatom, a najkasnije u roku od 30 dana od dana kada je obavešten o odustanku od ugovora.
Potrošač nema prava da odustane od ugovora u slučaju:
– Isporuke robe proizvedene prema posebnim zahtevima potrošača ili jasno personalizovane
– Isporuke zapečaćene robe koja se ne može vratiti zbog zaštite zdravlja ili higijenskih razloga i koja je otpečaćena nakon isporuke

Obaveze trgovca u slučaju odustanka od ugovora

AU Sana Pharm Plus se obavezuje da će bez odlaganja izvršiti povrat uplata koje smo primili od potrošača, uključujući i troškove isporuke naručene robe do potrošača, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kada smo primili obrazac za odustanak.
Povrat ćemo izvršiti koristeći ista sredstva plaćanja koja je potrošač koristio u prvobitnoj transakciji, osim ako se potrošač nije izričito saglasio sa korišćenjem drugog sredstva plaćanja i pod uslovom da potrošač zbog takvog povrata ne snosi nikakve troškove.
AU Sana Pharm Plus nije dužna da izvrši povrat dodatnih troškova koji su posledica izričitog zahteva potrošača za dostavu koja odstupa od najjeftinije uobičajene dostave koju koristimo u okviru ugovora sa kurirskom službom za isporuku naručenih proizvoda.
AU Sana Pharm Plus može da odloži povrat sredstava dok ne dobijemo robu koja se vraća, osim u slučaju kada sami preuzimamo robu. AU Sana Pharm Plus će o sopstvenom trošku preuzeti robu koja je bila isporučena potrošaču u njegovom domu u momentu zaključenja ugovora izvan poslovnih prostorija ako roba po svojoj prirodi ne može da se vrati na uobičajen način preko kurirske službe.

Obaveze potrošača u slučaju odustanka od ugovora

Potrošač je dužan da vrati robu trgovcu, bez odlaganja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kada je poslao obrazac za odustanak. Smatraće se da je roba vraćena u roku ako je potrošač poslao robu pre isteka roka od 14 dana.
Potrošač snosi isključivo direktne troškove vraćanja robe, osim:
– ako se ne saglasimo sa tim da ih snosi AU Sana Pharm Plus
– ako nismo prethodno obavestili potrošača da je potrošač u obavezi da ih plati
Potrošač je isključivo odgovoran za umanjenu vrednost robe koja nastane kao posledica rukovanja robom na način koji nije adekvatan, odnosno prevazilazi ono što je neophodno da bi se ustanovili priroda, karakteristike i funkcionalnost robe. Ako se ne pridržava uputstva za rukovanje i korišćenje, kao i bilo koji oblik fizičkog oštećenja robe.

Potrošač neće biti odgovoran za umanjenu vrednost robe u slučaju kada ne dostavimo obaveštenje o pravu na odustanak od ugovora.

Reklamacija u vezi isporuke

Ako ne isporučimo robu u ugovorenom roku, a ispunjenje obaveze u tom roku je bitan sastojak ugovora ili nas je potrošač obavestio pre zaključenja ugovora da je isporuka na određeni dan, odnosno u ugovorenom roku od suštinskog značaja za njega, ugovor se raskida po samom zakonu.
U slučaju raskida ugovora, obavezujemo se da odmah, a najkasnije u roku od 3 dana od dana raskida ugovora vratimo potrošaču sav plaćeni iznos po osnovu ugovora.
Rizik slučajne propasti ili oštećenja robe do trenutka prodaje robe potrošaču ili trećem licu koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik ili otpremnik, snosi AU Sana Pharm Plus.
Rizik slučajne propasti ili oštećenja robe posle trenutka predaje robe potrošaču ili trećem licu koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik ili otpremnik, snosi potrošač. Ako predaja robe nije izvršena iz razloga što potrošač ili treće lice koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik ili otpremnik, bez osnovanog razloga odbija da primi robu ili svojim ponašanjem sprečava isporuku, rizik prelazi na potrošača istekom roka za isporuku, odnosno u roku od 30 dana od dana zaključenja ugovora ako rok isporuke nije ugovoren.

Način rešavanja reklamacije

Potrošač može da izjavi reklamaciju radi ostvarivanja svojih prava, zbog pogrešno obračunate cene ili drugih nedostataka.
Potrošač može da izjavi reklamaciju i radi ostvarivanja prava po osnovu saobraznosti. Pravo na izjavljivanje reklamacije po osnovu saobraznosti potrošač može da ostvari u roku od 2 godine.
Potrošač može da izjavi reklamaciju , telefonom, pisanim putem, elektonskim putem na email adresu office@sanapharm.rs, uz dostavu računa na uvid ili drugog dokaza o kupovini (mejl potvrde).
Primljene reklamacije se evidentiraju i čuvaju najmanje 2 godine od dana podnošenja reklamacije potrošača. Prilikom prijema reklamacije, potrošaču se izdaje pisana potvrda ili šalje elektronskim putem kao potvrda prijema reklamacije. Tada se saopštava broj pod kojim je zavedena reklamacija u evidenciji primljenih reklamacija. Evidencija o primljenim reklamacijama vodi se u obliku ukoričene knjige ili u elektronskom obliku i sadrži naročito podatke o podnosiocu i datumu prijema reklamacije, podatke o robi, kratkom opisu nesaobraznosti i zahtevu iz reklamacije, datumu izdavanja potvrde o prijemu reklamacije, odluci o odgovoru potrošaču, datumu dostavljanja te odluke, ugovorenom primerenom roku za rešavanje na koji se saglasio potrošač, načinu i datumu rešavanja reklamacije, kao i informacije o produžavanju roka za rešavanje reklamacije.
AU Sana Pharm Plus će najkasnije u roku od osam dana od dana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovoriti potrošaču na izjavljenu reklamaciju. Odgovor na reklamaciju potrošača mora da sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošača i konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije. Rok ne može biti duži od 15 dana od dana podnošenja reklamacije (izuzetak su nameštaj i tehnička roba, kada je rok za rešavanje reklamacije 30 dana).
AU Sana Pharm Plus se obavezuje da će da postupi u skladu sa odlukom, predlogom i rokom za rešavanje reklamacije, ukoliko je dobio prethodnu saglasnost potrošača.
Ukoliko AU Sana Pharm Plus iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu potrošača u roku koji je dogovorenim, dužni smo da o produžavanju roka za rešavanje reklamacije obavestimo potrošača i navedemo rok u kome ćemo je rešiti, kao i da dobijemo saglasnost potrošača. Evidentiraćemo promenu u evidenciji primljenih reklamacija. Produžavanje roka za rešavanje reklamacija moguće je samo jednom.
Rok za rešavanje reklamacije prekida se kada potrošač primi odgovor prodavca i počinje da teče iznova kada prodavac primi izjašnjenje potrošača na odgovor prodavca. Potrošač je dužan da se izjasni na odgovor prodavca najkasnije u roku od tri dana od dana prijema odgovora prodavca. Smatraće se da potrošač nije saglasan sa predlogom prodavca ukoliko se ne izjasni u roku od tri dana.
Nemogućnost potrošača da dostavi ambalažu robe nije uslov za rešavanje reklamacije niti razlog za odbijanje otklanjanja nesaobraznosti.
Ukoliko se ne postigne dogovor između AU Sana Pharm Plus i potrošača, Zakonom o zaštiti potrošača je predviđena mogućnost vansudskog rešavanja sporova.

Prodavac je dužan da pruži odgovarajuće obaveštenje potrošaču u slučaju odbijanja reklamacije (obrazloženje prodavca u slučaju neprihvatanja reklamacije) Takodje, prodavac je dužan da potrošača sveobuhvatno obavesti o mogućnosti rešavanja spora vansudskim putem, kao i o nadležnim telima za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova.

Ukoliko je potrošač za kupljeni proizvod dobio garanciju i ako se reklamacija izjavljuje nakon proteka 2 godine od dana kupovine, potrošač je dužan da reklamaciju izjavi davaocu garancije.

Povraćaj sredstava

U slučaju odustanka od ugovora, potrošač ima pravo na povraćaj novca ili na zamenu za drugi proizvod. Iznos plaćene robe se kupcu vraća po prijemu proizvoda, i nakon što se utvrdi da je proizvod neoštećen i ispravan.
Trgovac je dužan da potrošaču bez odlaganja vrati iznos koji je potrošač platio po osnovu ugovora, a najkasnije u roku od 14 dana od dana prijema izjave o odustanku, odnosno do prijema proizvoda kog kupac vraća.
Troškove vraćanja robe i novca snosi kupac, sem u slučajevima kada kupac dobije neispravan ili pogrešan artikal.

Procedura za povraćaj sredstava

Kontaktirajte nas pozivanjem broja telefona 011-3441309 ili nam putem kontakt forme pošaljite broj računa (fakture), Vaše ime, prezime, broj telefona i broj dinarskog tekućeg računa.
Povraćaj sredstava se vrši isključivo na gore navedeni način, uplatom na dinarski tekući račun i nije moguće slati novac po kuriru u gotovini.

Prodavac sarađuje sa kurirskom službom PostExpress preko koga potrošač može u slučaju reklamacije zbog nesaobraznosti, da pošalje robu o trošku trgovca.

Otklanjanje nesaobraznosti posle isteka zakonskog roka

Posle isteka zakonskog roka o saobraznosti robe, kupac je sam odgovoran za slanje robe na servis. U tom slučaju samo on snosi troškove slanja i primanja robe i troškove popravke. Uvoznici i proizvođači robe imaju obavezu da obezbede rezervne delove i servis za proizvode kojima je istekao zakonski rok saobraznosti kao i za proizvode koji su prestali da se proizvode ali u ograničenom vremenskom periodu koji uobičajeno iznosi od 7 do 10 godina.
AU Sana Pharm Plus će izaći u susret kupcima i pomoći im oko informacija o servisima posle isteka zakonskog perioda saobraznosti.

Vansudsko rešavanje potrošačkih sporova

Potrošački spor može se rešiti postupkom vansudskog rešavanja potrošačkih sporova. Kao trgovac smo dužni da vas obavestimo da smo po zakonu obavezni da učestvujemo u ovom postupku. Vansudsko rešavanje potrošačkih sporova obavlja se na transparentan, efikasan, brz i pravičan način pred telom za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova. Ministarstvo sačinjava listu tela i javno je objavljuje. Dostupna je na adresi https://vansudsko.mtt.gov.rs/adrbodies
Postupak pred telom može da pokrene potrošač samo ukoliko je prethodno izjavio reklamaciju ili prigovor trgovcu. Potrošač protekom jedne godine od dana (bezuspešnog) podnošenja reklamacije gubi pravo na podnošenje predloga za vansudsko rešavanje spora.
Vansudsko rešavanje potrošačkog spora može da traje najduže 90 dana od dana podnošenja predloga.
Vansudsko rešavanje potrošačkih sporova, ne primenjuje se, pored ostalog:
• u potrošačkim sporovima koji su predmet Zakona o zaštiti potrošača, ako je vansudsko rešavanje
sporova uređeno posebnim zakonom, a naročito u oblasti pružanja elektronskih komunikacionih
usluga, poštanskih usluga, finansijskih usluga, osim finansijskih pogodbi, usluga putovanja;
• za rešavanje sporova po procedurama koje je ustanovio sam trgovac;
• na neposredne pregovore između potrošača i trgovca;
• na pokušaj mirenja strana povodom spora u parničnom postupku;
• u postupcima koje je trgovac pokrenuo protiv potrošača.

Svaka stranka u postupku vansudskog rešavanja potrošačkog spora plaća svoje troškove (troškovi zastupanja, putni troškovi i sl.). Rad tela za vansudsko rešavanje potrošačkog spora je besplatan za stranke u postupku vansudskog rešavanja potrošačkog spora.

Kontakt podaci za reklamacije

Naziv trgovca: AU “SANA PHARM PLUS”
Adresa za povrat robe: NJEGOŠEVA 76/1, 11000, VRAČAR, Srbija
Prijem reklamacija: NJEGOŠEVA 76/1, 11000, VRAČAR, Srbija
Broj telefona za prijem reklamacija: 011/344-13-09
Email adresa: office@sanapharm.rs
Email adresa za web reklamacije: office@sanapharm.rs